Curso de Gestão das Reclamações
Curso de Gestão das Reclamações
Recebe solicitações dos seus clientes e nem sempre sabe como lidar com elas?
Um cliente insatisfeito, uma conversa difícil ou uma resposta menos adequada pode transformar rapidamente uma consulta num problema maior.
Se trabalha com atendimento ao cliente e já se sente incomodado em saber o que dizer, como agir ou como encontrar a melhor solução perante uma reclamação , este curso é para si.
🎯 O que vai aprender
| 💬 Comunicar | 🤝 Gerir | 🔎 Analisar | ⭐ Melhorar |
|---|---|---|---|
| Comunicar antecipadamente situações de insatisfação | Gerir queixas e clientes difíceis | identificar causas e necessidades do cliente | Transformar o feedback em oportunidades de melhoria |
MÓDULO 1 - Compreender a Reclamação e a Experiência do Cliente | 4Horas
Conteúdos do módulo
Reclamação, insatisfação e feedback • Causas das reclamações • Expectativas e perceção do cliente • Experiência e jornada do cliente • Reclamação como oportunidade de melhoria
| AULA | TEMA | DURAÇÃO |
|---|---|---|
| 01 | Reclamação, insatisfação e feedback | — |
| 02 | Porque surgem as reclamações? | — |
| 03 | A experiência do cliente | — |
| 04 | Da reclamação à oportunidade | — |
MÓDULO 2- Comunicar e Recuperar a Confiança
Conteúdos do módulo
Comunicação em contexto de reclamação • Barreiras à comunicação • Escuta ativa • Linguagem e canais • Gestão de emoções • Autocontrolo • Desescalada • Construção de respostas • Recuperação da confiança
| AULA | TEMA | DURAÇÃO |
|---|---|---|
| 01 | Comunicar em contexto de reclamação | — |
| 02 | Escutar, compreender e adaptar a comunicação | — |
| 03 | Gerir emoções e situações difíceis | — |
| 04 | Da tensão à solução | — |
MÓDULO 3 - Tratar, Resolver e Melhorar
Conteúdos do módulo
Tratamento e acompanhamento de reclamações • Classificação e análise • Livro de Reclamações • Obrigações aplicáveis • Resolução Alternativa de Litígios • Gestão de reclamações • Indicadores • Melhoria contínua
| AULA | TEMA | DURAÇÃO |
|---|---|---|
| 01 | Do registo à resolução da reclamação | — |
| 02 | Livro de Reclamações e obrigações aplicáveis | — |
| 03 | Conflitos de consumo e Resolução Alternativa de Litígios | — |
| 04 | Sistema de gestão de reclamações e melhoria contínua | — |
Neste curso terá acesso a:
📖 Manual de apoio
Conteúdos organizados e estruturados para acompanhar a aprendizagem.
💭 Atividades de reflexão
Momentos de reflexão e aplicação dos conteúdos ao contexto profissional.
📝 Avaliação final do módulo
Atividade de avaliação para consolidação e verificação das aprendizagens.
🧰 FOCO na Prática
Modelos e documentos editáveis para download, que poderá personalizar e adaptar à realidade da sua organização.
Destinatários
Destinatários
SÃO DESTINATÁRIOS---
Objetivos
Objetivos
No final do curso, o participante deverá ser capaz de identificar e analisar diferentes tipos de reclamações, aplicar técnicas adequadas de comunicação e gestão de conflitos e adotar estratégias que permitam transformar situações de insatisfação em oportunidades de melhoria e fidelização do cliente.
Conteúdos Programáticos
Conteúdos Programáticos
Módulo 1 — Gestão de Reclamações
- Conceito e importância da reclamação
- Principais causas de insatisfação dos clientes
- Tipos de reclamações e perfis de clientes
- Comunicação eficaz na gestão de reclamações
- Escuta ativa, empatia e assertividade
- Etapas do processo de gestão de uma reclamação
- Técnicas de resposta e resolução
- Gestão de situações difíceis e clientes insatisfeitos
- A reclamação enquanto oportunidade de melhoria
Módulo 2 — Experiência do Cliente
- Conceito e importância da experiência do cliente
- Necessidades e expectativas dos clientes
- Fatores que influenciam a satisfação
- Relação entre atendimento e experiência do cliente
- Recuperação da confiança após uma experiência negativa
- Fidelização e construção de relações positivas
- Utilização do feedback e das reclamações para melhoria
- Boas práticas para proporcionar uma experiência positiva ao cliente
Certificação
Certificação
Após a conclusão do curso, o formando terá direito à emissão de um Certificado de Formação Profissional, desde que obtenha aproveitamento na formação.
Para efeitos de aproveitamento, o formando deverá obter uma classificação média final igual ou superior a 10 valores, numa escala de 0 a 20 valores, considerando o conjunto dos exercícios e atividades de avaliação previstos ao longo do curso.
O Certificado de Formação Profissional será emitido nos termos da Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho, que estabelece o modelo de certificado aplicável à conclusão, com aproveitamento,
Share
