Curso de Procedimentos em Caso de Emergência

SÃO DESTINATÁRIOS---

No final do curso, o participante deverá ser capaz de identificar e analisar diferentes tipos de reclamações, aplicar técnicas adequadas de comunicação e gestão de conflitos e adotar estratégias que permitam transformar situações de insatisfação em oportunidades de melhoria e fidelização do cliente.

Módulo 1 — Gestão de Reclamações

• Conceito e importância da reclamação
  
• Principais causas de insatisfação dos clientes
  
• Tipos de reclamações e perfis de clientes
  
• Comunicação eficaz na gestão de reclamações
  
• Escuta ativa, empatia e assertividade
  
• Etapas do processo de gestão de uma reclamação
  
• Técnicas de resposta e resolução
  
• Gestão de situações difíceis e clientes insatisfeitos
  
• A reclamação enquanto oportunidade de melhoria
  

Módulo 2 — Experiência do Cliente

• Conceito e importância da experiência do cliente
  
• Necessidades e expectativas dos clientes
  
• Fatores que influenciam a satisfação
  
• Relação entre atendimento e experiência do cliente
  
• Recuperação da confiança após uma experiência negativa
  
• Fidelização e construção de relações positivas
  
• Utilização do feedback e das reclamações para melhoria
  
• Boas práticas para proporcionar uma experiência positiva ao cliente

Após a conclusão do curso, o formando terá direito à emissão de um Certificado de Formação Profissional, desde que obtenha aproveitamento na formação.

Para efeitos de aproveitamento, o formando deverá obter uma classificação média final igual ou superior a 10 valores, numa escala de 0 a 20 valores, considerando o conjunto dos exercícios e atividades de avaliação previstos ao longo do curso.

O Certificado de Formação Profissional será emitido nos termos da Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho, que estabelece o modelo de certificado aplicável à conclusão, com aproveitamento,